PERAN BIROKRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN FRONT OFFICE DI MASA PANDEMI COVID-19 PADA KANTOR BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DI KOTA PALANGKA RAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang peran birokrasi terhadap kualitas pelayanan dalam rangka reformasi birokrasi dan faktor – faktor penghambat dalam pelaksanaan peningkatan kualitas pelayanan publik Pelayanan yang merupakan salah satu indikator reformasi birokrasi dalam mewujudkan good governance. Pelayanan merupakan program peningkatan mutu pelayanan bertujuan untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan harapan masyarakat. Teknik pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi dan wawancara dengan memberikan pertanyaan yang berupa kuisioner kepada pegawai Pemerintah Kota Palangka Raya, sedangkan Teknis Analisis Data menggunakan Analisis Kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan Standar Operasional Prosedur sudah terlaksana namun di pelaksanaannya masih terdapat kendala yaitu belum meratanya kualitas sumber daya aparatur, tidak ada penerapan peraturan pembatasan dalam penyederhanaan SOP, dan pembatasan dalam operasionalisasi sarana prasarana pelayanan, saran yang dapat dilakukan adalah perbaikan tata tertib administrasi, mengikuti pelatihan prosedur pelayanan untuk meningkatkan pengetahuan tentang pelayanan dan dibuatnya untuk SOP pelayanan, peningkatan sosialisasi kepada masyarakat terkait tata cara dan program pelayanan kepegawaian, memberikan penghargaan kepada pegawai yang berkinerja baik, dan pembinaan pegawai untuk meningkatkan kedisiplinan dan kesadaran karyawan sebagai masyarakat.